一、进一步完善老年健康服务体系

　　1、做实老年健康服务

　　2、继续推动老年友善医疗机构建设

　　3、加强老年医疗机构和学科建设

　　4、加强市区两级老年健康服务指导中心建设

　　5、创建老年健康服务示范基地

　　6、扩大失能老人的长期护理服务

　　7、加强老年人预防保健工作

　　8、开展失智老人认知康复及管理试点

　　9、推进安宁疗护服务

　　二、什么是老年友善医疗机构

　　1、形成老年友善文化;

　　2、进行老年友善管理;

　　3、提供老年友善服务;

　　4、营造老年友善环境。

　　三、医院文化的载体

　　1、医院的门户网站、医院的宣传册、文化展室;

　　2、院训、院徽、院标、院旗、院歌、愿景等;

　　3、医院的管理理念、医院的经营策略;

　　4、医院的追求、医院的使命;

　　5、医院的行为手册、文化手册、院报等;

　　6、就医指导、健康宣教、服务信息公示;

　　7、社会工作者与志愿者服务。

　　四、老年友善文化基本要求

　　1、构建老年友善文化，在全院形成一切以患者为中心的服务理念。

　　2、在全院形成尊老、爱老和孝老的老年友善文化氛围，医护人员能用尊敬的态度，易懂的语言文字或图片与患者、家属及其照护者沟通。

　　3、向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教，应用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。

　　4、向老年人提供社会工作服务和志愿者服务，鼓励老年人积极参与志愿者服务活动。

　　五、老年友善服务规范

　　服务的定义:服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

　　老年医学服务就是要满足老年人日益增长的多样化的健康服务需求。

　　老年医学服务有其固有的特点。

　　(一)老年友善服务基本要求

　　1、优化服务流程，开设老年特殊门诊，增强患者就医获得感。

　　2、通过老年综合评估服务，对跌倒、误吸、坠床、压疮等高风险因素早期千预。给予患者个性化、有针对性的医疗照护，保障医疗安全。

　　3、注重对常见老年综合征和照护问题的评估与干预，开展多学科整合管理服务，鼓励患者及其照护者参与照护计划的制定与实施。

　　4、为患者提供具有老年特色和连续性的医疗照护服务，如用药咨询、营养干预、老年护理、急性医疗、中期照护、长期照护和临终关怀等服务。

　　(二)为老年人就医提供的服务

　　1、方便于老年人的门、息诊就医服务流程:

　　2、体现为失能、75岁以上老年患者的四优先服务;1)优先就诊;

　　2)优先预约:

　　3)有条件的机构优先安排住院;

　　4)转诊优先提供绿色通道服务。

　　3、提供辅具、用品用具和其他便利服务;

　　4、在门急诊、住院病区有移乘设备;

　　5、设立就医绿色通道;

　　6、制定出院计划和提供出院宣教材料;

　　7、主动提供就医咨询、分诊、导医等服务;

　　8、设有人工窗口及人工服务设施。

　　我院老年服务台提供的便民服务

　　推车轮椅、饮用水、老花镜、放大镜、针线、雨具、笔纸、手机充电、上门巡诊预约、无线上网、手提袋、交通指南

　　(三)老年综合评估服务

　　1、在老年科门诊、内科门诊开展

　　2、在老年医学科病房开展

　　3、开展多学科整合管理服务

　　4、提供临床药学咨询服务

　　5、提供老年营养咨询与支持服务老年综合评估服务包含

　　1、一般医学评估

　　2、躯体功能评估

　　3、精神心理评估

　　4、社会经济评估

　　5、环境健康评估

　　6、生活质量评估

　　7、老年综合症评估

　　(四)老年人智能化产品使用

　　1、机构入口增设老年患者“无健康码”绿色通道，为没有手机或确实无法提供健康码的老年人提供就医指导和便利。

　　2、在自助挂号、自助打印检验检查报告、自助缴费等现代化设施设备前有专人提供指导服务。

　　(五)老年人就医便利服务

　　1、开通家人、亲友、家庭医生代为老年人预约挂号的渠道，门诊挂号窗口为老年人预留一定比例的现场号源，方便老年人就医。

　　2、设有人工窗口及人工服务设施，有方便老年人就医的门、急诊服务流程。

　　3、门、急诊主动为失能、半失能、高龄老年人提供优先、导医、就医绿色通道等服务。

　　4、在门、急诊、住院病区给老年人提供轮椅、平车等便民服务。

　　5、为老年人制定出院计划，为失能、失智老年人出院安排机构连接服务。

　　(六)老年专科服务

　　1、为老年患者提供慢性伤口护理、管路维护等专科护理服务。

　　2、提供住院康复和日间康复等服务。

　　3、提供与养老机构、社区卫生服务机构合作的老年长期照护服务。

　　4、为老年人及其家属开展死亡教育活动，为临终患者提供舒缓治疗与临终关怀服务。

　　六、文明礼貌敬老服务用语

　　礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。

　　(一)四个要素

　　1、以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。

　　2、态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。如:

　　①微笑并热情接待来院就诊的老年患者、家属等人员，主动示意问好。要使用适当的尊称，如老先生、老爷爷、老奶奶等;

　　②检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时，老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如:“您慢慢走。”“我扶着您，不要着急，您慢慢坐下”等。

　　③应待老人坐稳后，要补充询问老人，如:“您坐好了吗?”“您有感觉不舒服吗?”待老人确认无不适感后，工作人员方可进行检查。检查结束，工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。

　　④对老人在检查中提出的问题或质疑，应轻声细语地耐心给予解释。

　　3、内容要精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。

　　4、表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。

　　(二)常用礼貌用语

　　(1)称呼用语:对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿姨等。

　　(2)迎送用语:“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”

　　(3)感谢用语:“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”

　　(4)答谢用语:“不客气”、“很高兴为您服务”“这是我们应该做的”

　　(5)歉意用语:“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”

       (6)征询用语:“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”

　　(7)请求用语:“请您帮我”、“请问”

　　(8)介绍用语:“您好，我是护士某某”

　　(三)电话用语

　　(1)接听电话:“您好，北京东方博大医院，请问有什么可以帮您?”

　　(2)说服家属/老人配合工作:“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对吗?”

　　(3)家属/老人愿意配合工作:“感谢您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。”

　　(4)产生分歧:“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没有办法，您的意见我也会帮您记录下来的。”

　　(四)禁忌

　　(1)忌讳用粗话、脏话;

　　(2)忌讳出言不逊、恶语伤人:

　　(3)忌讳使用质问式语言

　　(4)忌讳使用命令式语言;

　　(5)忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话;

       (6)忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底;

　　(7)忌讳口头禅:“烦死了”、“我的天哪!”

       (8)忌讳与老人交谈时涉及到死亡;

　　(9)其他忌语:

　　①“我不知道，去问别人吧!”

　　②“你真烦、真讨厌、滚远点!”

　　③“打针总归痛的，叫什么!”

　　④“家属陪着做什么，叫家属自己做”⑤“叫什么，还没上班。

　　⑥“找不出，没零钱，自己想办法。

　　⑦“刚刚问过了，怎么又要问，记不住吗?”⑧“这事不归我管，跟我没关系。”

　　⑨“我是新来的，我不清楚，不要叫我做。

       ⑩“要吃就吃，不吃拉倒。”

北京东方博大医院--医保定点医院

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